Foire Aux Questions

Besoin d'aide ?

Nous sommes là pour vous ! Ci-dessous, vous trouverez notre FAQ avec des réponses dédiées. Si non, n'hésitez pas de nous contacter sur l'information au bout de cette page !

1. ID vérification/charger les documents

2. Dépôt/retrait

3. Bonus/promotion

4. Problème compte/bloquer/débloquer

5. Problème avec les jeux de casino

6. Questions paris sportifs

7. Plaintes dans les salles de jeux

8. Bug/problème

9. Légalité

1. ID vérification/charger les documents

Comment puis-je charger mes documents ?

Pour charger les documents sur votre compte joueur il suffit de vous identifier sur votre compte joueur et de vous rendre sur votre page « Profile ». Via le tab « Mes documents » vous avez la possibilité de charger vos documents. Les documents ne peuvent pas dépasser 2MB par document. Si les documents sont trop lourds il suffit de prendre des nouvelles photos avec une résolution moins grande. Dès que vos documents ont été chargés, votre compte pourra être validé.

Quand est-ce que mon compte sera validé ?

Votre compte sera validé endéans une journée ouvrable après avoir chargés vos documents sur votre compte joueur

Pourquoi dois-je charger mes documents sur le site ?

Les documents sont nécessaires afin de rester en règle avec la législation belge. Les documents sont aussi nécessaires pour contrôler vos données personnelles afin de s’assurer que les données qui ont été utilisées lors de l’inscription sont identiques aux informations personnelles sur vos documents.

Est-ce que mon compte peut être validé avec une copie de mon permis de conduire ?

Une copie de votre permis de conduire n’est pas un document valable. Pour valider votre compte joueur nous avons besoin d’une copie recto verso de votre carte d’identité.

Mes documents sont trop lourds. Que dois-je faire ?

Si les documents sont trop lourds nous vous conseillons de prendre des nouvelles photos avec une résolution moins grande. Les documents ne peuvent pas dépasser 2MB par document. Vous pouvez aussi utiliser un programme comme « Paint » pour alléger les documents. Dès que les documents ont moins de 2MB par document, vous pourrez charger les documents sans aucun problème.

J’ai perdu ma carte d’identité. Comment dois-je faire valider mon compte ?

Nous ne pouvons pas valider votre compte joueur sans une copie recto verso de votre carte d’identité. Il faudra demander une nouvelle carte d’identité à la maison communale de votre ville. Dès que vous êtes en possession d’une nouvelle carte d’identité, il suffira de charger les documents sur votre compte joueur. Entre-temps vous pouvez déjà jouer sans aucun problème. Vos demandes de retrait ne pourront toutefois être traitées qu’après validation de votre compte.

2. Dépôt/retrait

Je ne sais pas faire de dépôt.

Si vous avez un problème pour effectuer un dépôt, nous vous conseillons d’essayer avec une autre méthode de paiement. Si vous avez toujours un problème, nous vous demandons d’envoyer un courriel au support avec une capture d’écran du message d’erreur que vous recevez. Vous pouvez envoyer votre mail à l’adresse : support@goldenpalace.be

Quelles différentes méthodes de dépôt offrez-vous ?

Nous offrons différentes méthodes de dépôt. La méthode la plus utilisée est l’option ‘Bancontact’ ou ‘Bancontact Mobile’. Vous pouvez toutefois aussi facilement faire un dépôt avec une carte Paysafe (achetée en Belgique) ou avec la fonction débit d’une carte Visa ou MasterCard  tant que vous êtes situé en Belgique.

Combien de temps dois-je attendre avant de recevoir l’argent sur mon compte bancaire ?

En moyenne, une demande de retrait est traitée endéans les 2 jours ouvrables. Nous traitons toutes les demandes endéans les 10 jours ouvrables. En fonction de votre banque cela peut prendre quelques jours ouvrables supplémentaires avant que la transaction ne soit traitée par la banque et arrive sur votre compte bancaire.

J’ai fait un dépôt mais je n’ai pas reçu l’argent sur mon compte joueur

Veuillez envoyer un e-mail au support avec une preuve du virement/transaction. Vous pouvez envoyer votre message à : support@goldenpalace.be. Dès que nous avons reçu la preuve, nous pourrons vérifier la situation pour vous.

Je ne sais pas faire de retrait

Pour introduire une demande de retrait, toutes les données doivent être remplies correctement. Le numéro IBAN et BIC doivent être correctes. Si vous ne connaissez pas le numéro IBAN ou l’identification BIC de votre compte bancaire, nous vous conseillons de contacter votre banque. Ils pourront vous communiquer les informations nécessaires. Dès que les données auront été introduites correctement, vous aurez la possibilité de valider votre demande de retrait sans aucun problème.

Qu’est-ce un numéro IBAN ? Où puis-je trouver ce numéro ?

Le numéro IBAN est l’abréviation pour International Bank Account Number (Numéro de compte bancaire International). L'International Bank Account Number, généralement nommé sous l'acronyme IBAN, est un système international de numérotation de comptes bancaires complémentaire de l’identifiant BIC, acronyme de Bank Identification Code, du réseau Swift. Le numéro IBAN compte maximum 34 signes alphanumérique et a une longueur similaire par pays. Vous pourrez retrouver cette information sur votre carte bancaire ou sur vos extraits de compte. Votre banque peut également vous fournir ces informations.

Qu’est-ce qu’une identification BIC ? 

Bic est l’abréviation pour Bank Identification Code (Code d’identification de la Banque). Le code BIC (Bank Identifier Code) est l'identifiant international de la banque. Il peut aussi être appelé SWIFT (Society for worldwide Interbank Financial Telecommunication) du nom de l’organisme international gérant les BIC. Il figure sur votre relevé d'identité bancaire (RIB). Afin de connaitre le code BIC de votre banque, nous vous invitons à contacter votre banque. Ils pourront vous communiquer cette information.

Puis-je retirer mon argent dans une salle de jeux Golden Palace ?

Vous pouvez effectivement récolter vos gains dans une de nos salles de jeux. Pour récolter vos gains dans une de nos salles de jeux, il faut faire une demande de retrait. Via votre page « Caissier » personnel vous aurez la possibilité de sélectionner l’option « Retrait en salle ». Dès que votre demande de retrait a été introduite, celle-ci sera traitée par notre département comptable en moyenne endéans les 2 jours ouvrables. Un code vous sera envoyé par courriel. Ce code vous offrira la possibilité de récolter vos gains dans une de nos salles de jeux proposées en bas de la page où vous avez introduit votre demande de retrait. Il faudra être en possession de votre carte d’identité afin de récolter l’argent.

Quand mon argent est-il disponible pour retrait dans une salle de jeux Golden Palace ?

Nous traitons toutes les demandes endéans un maximum de 10 jours ouvrables. En moyenne, une demande de retrait est traitée endéans les 2 jours ouvrables. Dès que votre demande de retrait a été traitée par notre département comptable, un code vous sera envoyé par courriel. Ce code vous offrira la possibilité de récolter vos gains dans une de nos salles de jeux proposées en bas de la page où vous avez introduit votre demande de retrait. Dès que votre demande aura été traitée le code pour récolter l’argent pourra être retrouvé sur votre page « Historique des retraits » via votre page « Caissier » personnel après vous être identifié sur votre compte joueur.

Comment puis-je retirer mon argent dans une salle de jeux Goldenpalace ?

Dès que votre demande de retrait aura été traitée, un code vous sera envoyé par courriel. Ce code vous permettra d’encaisser les gains dans une de nos salles de jeux proposées en bas de la page où vous avez introduit votre demande de retrait. Il faudra être en possession de votre carte d’identité afin de récolter l’argent.

Dans quelles salles de jeux Goldenpalace puis-je retirer l’argent ?

Vous pouvez encaisser vos gains dans une de nos salles de jeux proposées en bas de la page où vous avez introduit votre demande de retrait : https://www.goldenpalace.be/deposit-fr#3

Quel est le montant maximum autorisé pour un retrait ?

Il n’y a pas de limite pour faire un virement vers votre compte bancaire. La limite pour faire un retrait en liquidité dans une salle de jeux est de 1.500€/jour.

Dois-je payer des taxes sur mes gains ?

Non, vous ne devez pas payer de taxes sur vos gains. Toutes les taxes sont payées par Goldenpalace.

Dois-je déclarer mes gains dans ma déclaration d’impôt ?

Comme citoyen belge vous ne devez pas déclarer les gains. Si vous n’êtes pas de nationalité belge, nous vous conseillons de contacter votre administration fiscale afin de vérifier si vous devez déclarer vos gains.

Comment puis-je annuler ma demande de retrait ?

Tant que votre demande de retrait n’est pas en cours de traitement, vous avez la possibilité d’annuler la demande vous-même via votre page « Caissier » après vous avoir identifié sur votre compte joueur. Si l’option pour annuler votre demande de retrait n’est plus disponible, cela veut dire que votre demande de retrait est en cours de traitement. Une fois votre demande de retrait en cours de traitement il n’est plus possible de l’annuler.

3. Bonus/promotion

Quand est-ce que je reçois un bonus ? 

De nouvelles règles applicables aux jeux et paris sportifs en ligne sont entrées en vigueur dès ce 1er mars 2020. La commission des jeux de hasard a publié de nouvelles règles à ce sujet. L’un des objectifs de ces nouvelles règles est de renforcer la protection des joueurs. Parmi les mesures imposées pour atteindre ces objectifs, on peut citer l’interdiction des bonus. Le site goldenpalace.be n’est donc plus autorisé à offrir des bonus de quelque nature que ce soit.

Faites-vous des promotions ?

De nouvelles règles applicables aux jeux et paris sportifs en ligne sont entrées en vigueur dès ce 1er mars 2020. La commission des jeux de hasard a publié de nouvelles règles à ce sujet. L’un des objectifs de ces nouvelles règles est de renforcer la protection des joueurs. Parmi les mesures imposées pour atteindre ces objectifs, on peut citer l’interdiction des promotions. Le site goldenpalace.be n’est donc plus autorisé à offrir des promotions de quelque nature que ce soit. Nous offrons toutefois des tournois sur des jeux de casino auxquels vous avez la possibilité de remporter des gains supplémentaires. Pour plus d’informations nous vous invitons à visiter le lien suivant : https://www.goldenpalacecasino.be/tournois-fr

Pourrais-je avoir un bonus gratuit ? 

De nouvelles règles applicables aux jeux et paris sportifs en ligne sont entrées en vigueur dès ce 1er mars 2020. La commission des jeux de hasard a publié de nouvelles règles à ce sujet. L’un des objectifs de ces nouvelles règles est de renforcer la protection des joueurs. Parmi les mesures imposées pour atteindre ces objectifs, on peut citer l’interdiction des bonus. Le site goldenpalace.be n’est donc plus autorisé à offrir des bonus de quelque nature que ce soit.

4. Problème de compte/bloquer/débloquer

Je n’arrive pas à m’identifier sur mon compte joueur

Si vous rencontrez des problèmes pour vous identifier sur votre compte joueur, nous vous conseillons de modifier votre mot de passe. Vous pouvez modifier votre mot de passe via le lien ci-dessous : https://www.goldenpalace.be/password-fr. Si cela ne fonctionne toujours pas, n’hésitez pas d’envoyer un email au support à l’adresse : support@goldenpalace.be.

J’ai oublié mon nom d’utilisateur

Vous pouvez vous identifier avec votre adresse email. Après vous avoir identifié avec votre adresse email, votre pseudo apparaitra en haut de la page.

J’ai oublié mon mot de passe 

Vous pouvez faire la demande pour un nouveau mot de passe via le lien suivant : https://www.goldenpalace.be/password-fr.

Comment bloquer mon compte joueur ? 

Vous pouvez bloquer votre compte vous-même via votre page « Profile ». Via le tab « Jouer responsable » vous avez la possibilité de cliquer sur le bouton « M’auto exclure ». Vous pouvez joindre cette page via le lien suivant : https://www.goldenpalace.be/profile-fr#3

Comment débloquer mon compte joueur ?

Si vous avez bloqué votre compte joueur par l’option « M’auto exclure » via votre page « Profile » personnelle, vous pouvez annuler l’option « M’auto exclure » en cliquant sur le bouton afin d’avoir à nouveau accès à votre compte joueur. Vous pouvez joindre cette page via le lien suivant : https://www.goldenpalace.be/profile-fr#3

J’aimerais me désinscrire du site Goldenpalace pour une certaine période. Est-ce possible ? 

Il n’est pas possible de vous désinscrire pour une certaine période. Vous pouvez toutefois faire cette demande auprès de la Commission des jeux de hasard belge afin qu’ils puissent bloquer l’accès aux sites de casino, salles de jeux ou casino en Belgique pour une certaine période. Ils peuvent bloquer votre compte joueur sans aucun problème. Vous pouvez faire une demande à la Commission des jeux de hasard via le lien suivant : https://www.gamingcommission.be/opencms/opencms/jhksweb_fr/protection/forbid/3rd/index.html

Comment puis-je me désinscrire complètement afin de ne plus pouvoir jouer ? 

Afin de vous faire exclure en permanence, vous pouvez faire une demande auprès de la Commission des jeux de hasard via le lien suivant : https://www.gamingcommission.be/opencms/opencms/jhksweb_fr/protection/forbid/3rd/index.html.

J’ai une addiction aux jeux, que dois-je faire ? 

Si vous avez une addiction aux jeux, nous vous conseillons de demander de l’aide. Vous pouvez demander de l’aide auprès de plusieurs instances notamment via le lien suivant : http://www.aide-aux-joueurs.be/conjoints

Comment puis-je modifier la limite de mes dépôts ? 

Pour modifier la limite de vos dépôts il faut vous identifier sur votre compte joueur. Via votre page « Profil » vous pouvez sélectionner le tab « Jouer responsable ». Sur cette page vous aurez la possibilité de faire une demande pour modifier la limite de vos dépôts. Une demande pour une limite plus élevée prendra 72 heures avant que celle-ci ne soit traitée, comme prescrit par la loi. La page est disponible via le lien suivant : https://www.goldenpalace.be/profile-fr#3

5. Problème avec les jeux de casino

J’ai remporté des gains mais ceux-ci n’ont pas été crédité sur mon compte joueur

Si vous avez eu un problème lors d’une session de casino, veuillez envoyer un courriel à notre support avec les informations suivantes :

  • La date et l’heure exacte quand le problème a eu lieu
  • Le nom du jeu sur lequel le problème a eu lieu
  • La mise de votre partie
  • Votre balance au moment du problème
  • Une capture d’écran du message d’erreur que vous avez reçu
  • Toutes autres informations pertinentes afin de retrouver la partie en question

Vous pouvez envoyer votre e-mail à : support@goldenpalace.be.

Un jeu de casino ne veut pas s’ouvrir. Que dois-je faire ?

Si vous rencontrez un problème pour ouvrir un jeu nous vous conseillons de d’abord essayer avec un autre navigateur internet comme Chrome, Mozilla, Firefox ou Edge. Nous vous conseillons aussi de vérifier si les programmes sont à jour, comme ADOBE FLASH PLAYER. Afin de mettre le programme à jour, nous vous invitons de visiter le lien ci-dessous : http://get.adobe.com/nl/flashplayer/. Si vous rencontrez toujours des problèmes, veuillez prendre une capture d’écran du message d’erreur que vous recevez et envoyez le document à notre support à l’adresse : support@goldenpalace.be. Veuillez bien mentionner le nom du jeu, ainsi que l’appareil que vous utilisez pour jouer.

Je n’arrive pas à trouver un jeu. Où puis-je trouver mon jeu ? 

Nous offrons deux types de jeux, les jeux de casino et les jeux de dés. Nos jeux de casino sont accessibles via le lien suivant : https://www.goldenpalacecasino.be/jeux-de-casino. Les jeux de dés sont accessibles via le lien suivant : https://www.goldenpalacedice.be/casino-jeux-de-des.

Un jeu est bloqué. Je reçois un message d’erreur et je n’arrive pas à continuer

Si vous rencontrez un problème pour ouvrir un jeu nous vous conseillons de d’abord essayer avec un autre navigateur internet comme Chrome, Mozilla, Firefox ou Edge. Si le problème persiste, veuillez envoyer un email à notre support avec les informations suivantes : 

  • Le nom du jeu
  • Une capture d’écran du message d’erreur
  • L’appareil que vous utilisez
  • Le navigateur internet que vous utilisez
  • Toutes autres informations pertinentes pour reproduire l’erreur

Vous pouvez envoyer votre mail à : support@goldenpalace.be

6. Questions paris sportifs

Mon pari n’est pas encore calculé et le match est terminé. Quand est-ce que le pari sera calculé ? 

Nos bookmakers pourront calculer le pari dès qu’ils auront reçus les informations officielles du match. Si vous pensez que le pari aurait déjà pu être calculé et que vous aimeriez connaître la raison pour laquelle cela n’a pas encore été fait, vous pouvez envoyer un email à notre support avec le numéro ID du pari. Vous pouvez envoyer l’email à : support@goldenpalace.be

Combien de temps dois-je attendre avant que mon pari ne soit calculé ? 

Nos bookmakers font tout afin de calculer les paris le plus rapidement possible dès qu’ils sont en possession des résultats officiels. Si le match est annulé et n’est pas joué endéans les 48 heures, le pari sera automatiquement calculé après 48 heures et le pari sera annulé.

Je n’ai pas reçu les gains de mon pari

Si vous pensez ne pas avoir reçu les gains de votre pari, veuillez envoyer un email au support avec le numéro ID du pari. Vous pouvez envoyer votre mail à : support@goldenpalace.be. Notre équipe de support est prête à vérifier le pari en détail pour vous.

Pourquoi mon pari a-t-il été annulé ? 

L’annulation d’un pari peut avoir différentes raisons. Afin de connaitre la raison exacte, veuillez envoyer un email à notre support avec le numéro ID du pari. Vous pouvez envoyer votre mail à : support@goldenpalace.be.

Le match a été interrompu mais le pari est encore ouvert

Si un match a été interrompu et le match ne reprend pas endéans les 24 heures, le pari sera calculé après 48 heures. Pour vérifier les détails du pari, veuillez envoyer un email à notre support avec le numéro ID du pari. Notre équipe de support est prête à vérifier la situation pour vous afin de vous donner les détails de votre pari. Vous pouvez envoyer votre mail à : support@goldenpalace.be.

Pourquoi l’option « cashout » n’est-elle pas disponible ?

L’option ‘Cashout’ est une option supplémentaire que nous offrons mais qui n’est pas toujours disponible. La disponibilité de cette option est liée à différents facteurs. Nos bookmakers gèrent tout ce qui concerne les paris sportifs. Si l’option ‘Cashout’ n’est pas disponible, cela veut dire qu’il n’est pas possible d’en profiter pour le pari en question. L’option ‘Cashout’ est uniquement disponible si le bouton l’autorise.

Qu’est-ce l’option « cashout » ?

L’option ‘Cashout’ est une option qui vous offre la possibilité de faire payer le pari avant que le match ne soit terminé. Cette option vous offrira un certain montant qui est généré et offert par nos bookmakers que vous pourrez accepter ou refuser avant que le résultat définitif du pari ne soit connu.

Quels sont les gains maximum par pari ? 

Le montant maximum que vous pouvez gagner avec un pari est de 50.000 euros. Il n’est pas possible de gagner plus avec un pari.

7. Plaintes dans les salles de jeux

Mon accès à la salle de jeux a été refusé. Pourquoi ? 

Si l’accès vous a été refusé dans une de nos salles de jeux, nous vous conseillons de demander à parler au gérant de la salle de jeux. Le gérant pourra vous expliquer la raison pour laquelle l’accès vous a été refusé. Si le gérant n’est pas présent, veuillez envoyer un email à notre support avec une copie recto verso de votre carte d’identité et une explication détaillée de ce que l’employé(e) de la salle vous a dit ou de ce qu’il s’est passé lorsque vous avez voulu visiter la salle de jeux. Veuillez aussi bien mentionner la salle où votre accès a été refusé. Nos agents du Customer Care pourront vérifier la situation et vous expliquer pourquoi l’accès vous a été refusé. Vous pouvez envoyer votre mail à : support@goldenpalace.be.

J’ai eu un problème dans une des salles de jeux 

Si vous avez eu un problème dans une de nos salles de jeux, nous vous conseillons de demander à parler au gérant de la salle. Le gérant de la salle de jeux pourra vérifier la situation et prendre les mesures nécessaires. Si le gérant n’est pas présent, veuillez envoyer un email au support avec une copie recto verso de votre carte d’identité et une explication de la situation en détail. Veuillez aussi communiquer dans quelle salle le problème a eu lieu. Notre Customer Care pourra ainsi vérifier la situation avec le gérant de la salle. Vous pouvez envoyer votre email à : support@goldenpalace.be.

8. Bug/problème

Je n’arrive pas à ouvrir la page du site

Tout d’abord nous vous conseillons de vérifier votre connexion internet afin de vous assurer qu’elle fonctionne sans aucun problème. Vous pouvez tester la vitesse de votre internet via le lien suivant : https://fast.com/fr/#. Si votre internet fonctionne correctement et est suffisamment rapide, mais que vous n’avez pas encore accès à notre site, vous pouvez essayer de vider le cache et les cookies. Il peut aussi être intéressant d’essayer avec un autre navigateur internet comme Chrome, Mozilla, Firefox ou Edge. Dans le cas où le problème persiste, veuillez prendre une capture d’écran de la page qui s’affiche (éventuellement une capture d’écran du message d’erreur) et veuillez envoyer ce document à notre support par mail. Notre Customer Care pourra vérifier la situation en détail pour vous. Vous pouvez envoyer votre mail à : support@goldenpalace.be.

Je reçois le message d’erreur « ERROR 404 »

Tout d’abord nous vous conseillons de vérifier votre connexion internet afin de s’assurer que celle-ci fonctionne sans aucun problème. Vous pouvez tester la vitesse de votre internet via le lien suivant : https://fast.com/fr/#. Si votre internet fonctionne correctement et est suffisamment rapide, mais que vous n’avez pas encore accès à notre site, vous pouvez essayer de vider le cache et les cookies. Il peut aussi être intéressant d’essayer avec un autre navigateur internet comme Chrome, Mozilla, Firefox ou Edge. Dans le cas où le problème persiste, veuillez prendre une capture d’écran de la page qui s’affiche (éventuellement une capture d’écran du message d’erreur) et veuillez envoyer ce document à notre support par mail. Notre Customer Care pourra vérifier la situation en détail pour vous. Vous pouvez envoyer votre mail à : support@goldenpalace.be.

9. Légalité

Quel âge dois-je avoir pour pouvoir jouer aux jeux de casino ? 

Pour avoir le droit de jouer dans un casino ou une salle de jeux (en ligne ou réels), vous devez avoir au moins 21 ans. Vous pouvez consulter les conditions d’utilisation via le lien suivant : https://www.goldenpalace.be/conditions-d-utilisation

Quel âge dois-je avoir pour pouvoir placer des paris sportifs ? 

L'âge que vous devez avoir pour pouvoir parier a été fixé à 18 ans minimum à compter de la date de votre inscription en ligne. Les paris sportifs en ligne sont donc interdits aux mineurs. Vous pouvez consulter les conditions d’utilisation via le lien suivant : https://www.goldenpalace.be/conditions-d-utilisation.

Support

N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous rencontrez des difficultés. Nous serons heureux de vous aider. Cliquez sur "Mail vers le support" pour nous envoyer un mail avec votre application mail par défaut ou simplement, contactez-nous directement par mail via support@goldenpalace.be !

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